La aparición de internet y el teléfono móvil como nuevos canales de comunicación ha aumentado la complejidad de la gestión de clientes y productos que las entidades participantes en este estudio prevén afrontar invirtiendo en tecnología hasta 2009. Sus objetivos son acelerar los tiempos de respuesta al cliente para productos, servicios y solicitudes mediante una mayor automatización de sus procesos.
Así, en lo referido a Servicios de Atención al Cliente, pretenden proporcionar a sus profesionales herramientas automatizadas para capturar información fácilmente y poder asesorar al cliente con calidad. Actualmente, sólo un 45% de los bancos han automatizado parcialmente esta área, aunque en 2009, el 92% espera disponer de una automatización completa (51%) o parcial (41%).
Y, por otra parte, consideran que invertir en soluciones que proporcionen integración de sistemas y capacidades de workflow aportará la rapidez que se demanda a la gestión de productos, un objetivo clave para todos los bancos consultados. Casi la mitad (47%) espera poder gestionar hipotecas en 24 horas de aquí a 2009; un 68%, ofrecer cuentas en tiempo real; y un 51%, reducir el plazo de entrega de una tarjeta de crédito a 24 horas.
Para conseguir estas metas, la gran mayoría apuesta por el software estándar, frente a desarrollos a medida.
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