Verint Systems y su distribuidor de valor añadido Callware Voice Technologies han sido los encargados de implementar la plataforma Speech Analytics de Verint Witness Actionable Solutions en la sede central de Telefónica Móviles España, para realizar la grabación selectiva de llamadas de los clientes y así mejorar la calidad y la gestión de la atención de los usuarios.
La plataforma Speech Analytics se caracteriza por ser un sistema que convierte todas las conversaciones a texto y lo integra posteriormente en una base de datos sobre la que se pueden realizar diferentes tipos de búsqueda, facilitando así el proceso de clasificación de información por categorías. La tecnología de Verint categoriza y analiza automáticamente el contenido de la llamada para mostrar el origen de las percepciones del cliente, los resultados de negocio y los picos de llamadas, así como identificar amenazas competitivas y oportunidades de mercado y ‘encontrar’ tendencias que de otro forma no se detectarían sin escuchar miles de llamadas.
Con el uso de esta tecnología Telefónica Móviles España ya ha conseguido beneficios consecuentes con su objetivo de ofrecer una mejora continua en el modelo de calidad al incluir elementos como auditorías o encuestas y facilitar la clasificación de la información por categorías. El operador de telefonía móvil está obteniendo una información vital para saber con exactitud por qué llaman los clientes y sobre qué temas realizan las reclamaciones y, si esto último sucede, la causa del fallo. Por lo tanto, esta herramienta de medición también se convierte en un una solución de predicción.