En muchos casos los resultados de búsqueda que se muestran son irrelevantes y confusos y generan frustración para los usuarios. Por ejemplo, «compra de bonos» y «bonos de compra» contienen las mismas palabras, pero representan significados e intenciones muy distintos. Sin una solución de búsqueda que comprenda la verdadera intención de los clientes, éstos perderán el tiempo navegando por resultados irrelevantes.
Con la incorporación de Q-go, RightNow CX mejorará de forma notable el servicio, pasando de la página de soporte a la página principal de sus clientes. Con la tecnología de lenguaje natural, la nueva RightNow CX Intent Guide comprende la intención de los usuarios de webs y les ofrece de forma inmediata contenidos relevantes que generan valor añadido, lo que permite a las empresas:
– Aumentar sus ventas mejorando el ratio de conversión online;
– Mejorar la experiencia online de sus clientes, con interacciones más productivas;
– Fomentar la fidelización de clientes, gracias al conocimiento de la intención y el comportamiento del usuario.
RightNow CX Intent Guide mejora la experiencia de los usuarios de páginas web con cuatro tipos de interacciones:
– Formulación de preguntas: permite al usuario acotar sus búsquedas de información y a las empresas comprender la intención de sus clientes aumentar la conversión online.
– Asistentes virtuales: reducen los costes de soporte online, facilitando la interacción personal y natural, y permiten conocer mejor al cliente.
– Asistente para cumplimentar formularios web: aumenta el ratio de conversión de los formularios web, ofrece ayuda proactiva a los usuarios utilizando información sobre los mismos recopilada previamente.
– Ofertas contextuales: permiten presentar a los clientes ofertas relevantes en tiempo real, según el contexto o la intención del usuario, con un notable aumento de los ratios de conversión, lo que a su vez impulsa las ventas.
Con Q-go, RightNow incorpora a su plataforma RightNow CX la mejor tecnología de búsqueda con lenguaje natural de su clase, ampliando las opciones de búsqueda online más allá de las palabras clave, lo que permitirá ofrecer resultados sumamente relevantes. Sus características principales son:
– Detección de la intención de usuario: la tecnología de búsqueda con lenguaje natural permite analizar preguntas, detectar la intención del usuario y relacionarla con contenidos relevantes. Por ejemplo, «abrir una cuenta de ahorros» o «rentabilizar mi dinero» contienen palabras distintas, pero tienen el mismo objetivo.
– Diccionarios específicos de cada sector: la tecnología de Q-go utiliza diccionarios específicos de cada sector y realiza los ajustes lingüísticos necesarios para optimizar la relevancia de los resultados ofrecidos según la intención del usuario. Por ejemplo, para una entidad financiera la palabra «banco» siempre hace referencia a un establecimiento público de crédito, no a un asiento, e «interés» a los ingresos obtenidos por los ahorros o la suma que se paga por un préstamo, y no a una inclinación del ánimo.
– Identificación del idioma: utilizando paquetes de idiomas, la tecnología de búsqueda con lenguaje natural reconoce automáticamente el idioma del usuario antes de iniciar el análisis de su pregunta, es decir, reconoce que «savings account» es una consulta en inglés y «cuenta de ahorros» en español.
RightNow CX Intent Guide y RightNow Natural Language Search estarán disponibles una vez finalizado el proceso de adquisición y se integrarán en RightNow CX en febrero de 2011.