Las capacidades de la solución CPM están centradas en procesos y permiten a los gestores definir y poner en marcha enfoques especializados para distintos segmentos de clientes. Las solicitudes del cliente se gestionan de manera inteligente gracias a un proceso guiado a través de los canales con el fin de garantizar una resolución exitosa y económica, maximizando así el valor de la interacción con cada uno de los clientes. Basado en la tecnología patentada ‘Build for Change’ de Pegasystems, las empresas pueden poner en marcha rápidamente una solución que les permita aprovechar y ampliar los sistemas heredados actuales, creando una «capa de agilidad» con el fin de potenciar la mejora continua.
«Las empresas necesitan recortar más costes en sus operaciones de atención al cliente, al mismo tiempo que hacen frente a una creciente presión para poder brindar niveles de servicio superiores que contribuyan al crecimiento de sus negocios y a conservar a sus clientes», comenta Alan Trefler, fundador y Presidente de Pegasystems. «Este último lanzamiento de nuestra oferta en el ámbito de la gestión de relaciones con el cliente permite a las empresas alcanzar ambos objetivos. Nuestros clientes buscan opciones de puesta en marcha rápidas y flexibles y un nuevo enfoque para transformar la experiencia de sus clientes que, sencillamente, no pueden conseguir con el paquete de aplicaciones CRM heredadas.»
Las principales innovaciones en la nueva versión de CPM de Pegasystems incluyen:
Interfaces de usuario especializadas: las mejoras introducidas en los portales de los agentes de atención al cliente aumentan su productividad y la de otros miembros del equipo que tienen trato directo con el cliente a través de múltiples canales. Los analistas de negocio pueden crear, sin necesidad de codificación manual, interfaces de usuario dinámicas que se adaptan al cliente y la situación.
Configuración del Proceso de Negocio: Permite a los analistas de negocio definir y poner en marcha complejos procesos con los clientes de forma sencilla a través de canales, líneas de negocio y segmentos de clientes.
Gestión del conocimiento: Ofrece mejoras en el proceso de autoría de contenido que permiten a los usuarios de negocio crear y presentar contenido crítico a usuarios finales en su debido contexto, independientemente de donde está ubicado dicho contenido.
Medios Sociales: Facilita la monitorización de plataformas de redes sociales para interceptar y responder de manera directa las comunicaciones del cliente antes de que se conviertan en problemas de servicio.
Actuaciones sobre la opinión de clientes: Permite capturar y sacar provecho del índice NPS® (Net Promoter Scores), un modelo de medición de lealtad a una empresa o marca basado en la simple pregunta de: ¿En qué grado el cliente recomendaría la empresa o marca a un amigo o familiar? De este modo los agentes de atención al cliente pueden realizar interacciones específicas y personalizadas que reflejen las opiniones del cliente y optimizan la retención del mismo.