Los análisis comparativos llevados a cabo por Compass MC entre centros situados en el propio país y centros deslocalizados reflejan que el coste de personal puede aumentar hasta un 15 por ciento por año en países como la India, lo cual reduce el interés económico de la deslocalización.
“Antes de tomar cualquier decisión sobre deslocalización, las empresas de servicios financieros deben plantearse cuáles son los factores que contribuyen al éxito de los call centers más eficaces y cuál es el precio de coste de mercado de un call center que hace que una empresa sea más competitiva”, subrayó Simon Scarrott, responsable de desarrollo en Compass MC.
Como toda prestación de outsourcing, no basta con desviar las actividades problemáticas y procesos ineficaces hacia otros países con la esperanza de que mejoren. Son demasiados los ejemplos que demuestran que este tipo de prácticas pueden llegar a poner en peligro la calidad del servicio sin que se obtenga el ahorro esperado, añadió.
Además de las impresiones negativas manifestadas por los clientes que han contactado con call centers situados en otros países, conviene mencionar que la barrera de la lengua da lugar a una disminución de la productividad puesto que cada una de las llamadas dura incluso el doble de lo que duraría en el propio país. Los errores e incomprensiones ocupan una media del 4 por ciento de la duración de las llamadas efectuadas a call centers nacionales frente al 18 por ciento de los centros situados en otros países.
Teniendo en cuenta que cada error puede aumentar la duración media de las llamadas entre un 39 por ciento y un 105 por ciento, los call centers deslocalizados resultan mucho menos productivos (registran menos ventas y aperturas de cuenta) que las operaciones realizadas en suelo nacional.
Según Compass MC, resulta cada vez más difícil economizar contratando mano de obra más barata pues su coste en el extranjero experimenta un fuerte aumento cada año. Por otro lado, los procesos no mejoran y las operaciones son menos productivas. De este modo, Compass MC ha podido comprobar que en el caso de un call center dedicado a las ventas, por cada 4 operaciones realizadas al mes en el extranjero, se realizaban 10 en casa.
“Son muchos los países que presumen de ser el mejor destino para la subcontratación de servicios. China, la India, Irlanda, Malta y Sudáfrica, entre otros, han llevado a cabo campañas de marketing sobre este tema. Pero en el contexto de los servicios financieros, la calidad del contacto con el cliente no es sólo un indicador clave de la marca y de la imagen, sino que supone también la oportunidad de incrementar los ingresos y beneficios fidelizando a la clientela y reforzando las ventas cruzadas. Ignorar estas cuestiones esenciales y decantarse por el destino de moda no favorece a los negocios a largo plazo”, puntualiza Simon Scarrott.
En lugar de plantearse qué país sería el más adecuado para deslocalizar su call center, Compass MC aconseja a las empresas que se pregunten cuáles son sus puntos fuertes y qué se podría mejorar. También les recomienda que se comparen siempre con los mejores de su propio sector y de los demás sectores de actividad.
Compass MC reconoce que aplicar un enfoque “lift and shift” al cierre de un call center y a su posterior transferencia da lugar a un ahorro presupuestario de hasta un 15 por ciento a corto plazo. Sin embargo, se inclina por una estrategia “fix and mix” para analizar las operaciones locales y poner en marcha un plan de mejora del rendimiento ya que la búsqueda de una mayor eficacia de los procesos podría conllevar una reducción de los precios de coste unitarios dos veces superior a la originada por un “lift and shift”.