Para Endesa mejorar la experiencia de sus clientes era una de las principales tareas encomendadas a su COAT, que es el elemento fundamental en la estrategia de la empresa en temas de Atención a Clientes. Así Endesa adjudicó a M2C Consulting el proyecto de unificar todas las grabaciones telefónicas en un único repositorio para facilitar su tratamiento y explotación, convirtiéndose en uno de los retos de mejora en la gestión del COAT.
M2C Consulting afrontó el reto y diseñó un sistema de gestión cuyo elemento principal y motor es ComVergia, de IPSA Soluciones de Convergencia. La solución implantada se ha adaptado a los principales requerimientos de Endesa:
– Repositorio centralizado.
– Gestión automática del almacenamiento de larga duración.
– Velocidad en la recuperación de las grabaciones.
– Adecuación a la legislación vigente en materia de protección de datos.
– Flexibilidad en la gestión del almacenamiento de larga duración de las grabaciones.
Con la implantación de ComVergia, Endesa ha obtenido importantes beneficios:
1. Unificar en formato y contenido las grabaciones telefónicas procedentes de los tres centros de atención telefónica distribuidos geográficamente, así como de las compañías externas que realizan campañas para Endesa.
2. Centralizar las conversaciones en un repositorio único.
3. Mejora tanto en la facilidad y velocidad de búsqueda de conversaciones, como en la seguridad de acceso y salvaguarda.
4. Mejora en las tareas de gestión y control.
5. Óptima explotación de grabaciones almacenadas.
6. Implantación de nuevas herramientas de análisis.
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