Facebook, Twitter y otros canales sociales se han convertido en fuentes clave para mostrar públicamente la voz del cliente. Sin embargo, la mayoría de las plataformas que analizan este tipo de información no permiten conectar con las fuentes de datos relativas a ventas o marketing. La solución Social Media Analytics de Information Builders hace especial hincapié en este aspecto, empleando su tecnología de integración para enlazar los datos provenientes de las redes sociales con las plataformas ERP y CRM empresariales.
Las compañías cuentan con la necesidad imperiosa de saber cómo los sentimientos de sus clientes pueden impactar en sus ventas e influir en su imagen de marca y en la percepción que el mercado tiene de ellas. Además de facilitar el análisis de los datos estructurados y desestructurados, la solución Social Media Analytics también es capaz de generar informes que reflejen todo tipo de tendencias ya sea del pasado, del presente o del futuro. De esta forma, las organizaciones pueden analizar cómo los clientes respondieron años atrás al lanzamiento de diversos productos, campañas y servicios, y emplear la inteligencia relativa a las redes sociales para tomar mejores decisiones en el futuro.
La solución Social Media Analytics emplea un portal de BI en modo auto-servicio customizable, con intuitivos cuadros de mando para el usuario. Esta plataforma hace posible las siguientes funciones:
- Dirige el análisis de los sentimientos de todos los posts, blogs y otros mensajes provenientes de las redes sociales.
- Transforma todo el contenido en una vista única que detecta todos los patrones y tendencias provenientes de todo tipo de canales, geografías, clientes y otras categorías.
- Analiza cómo los sentimientos negativos y positivos relativos a la competencia afectan a las ventas de la compañía.
- Determina qué productos se venden mejor y en qué localizaciones, y revela las razones que se encuentran tras estas tendencias.
- Construye cuadros de mando interactivos y gráficos que demuestren las correlaciones de datos.
- Extrae frecuencias de palabras y representaciones visuales de contenidos escritos para identificar los temas más populares.
Con toda esta información, los usuarios podrán disponer de una visión más holística de las percepciones de marca que se dan a través de las redes sociales y modificar su estrategia en tiempo real. Por ejemplo, un responsable de retail podría analizar cómo la experiencia negativa de un cliente en otra tienda está evolucionando en las redes sociales y cómo debería enfrentarse a su comportamiento, sea del cariz que sea. Ya que el acceso a la solución está disponible a través de plataformas móviles, los usuarios pueden emplear esta inteligencia social sin necesidad de contar con una localización física.
“El incremento de canales sociales ha proporcionado al cliente una capacidad sin precedentes para mostrar su opinión sobre el proceder de las marcas”, afirma Gerald Cohen, presidente y CEO de Information Builders. “Sin la habilidad de analizar el impacto de sus sentimientos con respecto a la efectividad de las campañas, las ventas y otra serie de aspectos, las compañías no han podido capitalizar realmente la popularidad de las redes sociales. Gracias a la fortaleza de Information Builders en materia de integración de datos, la solución Social Media Analytics capacita a nuestros clientes con las herramientas que ellos necesitan para hacer realidad los retos que se abren ante el nuevo universo social. Al proporcionar un conocimiento completo de lo que la gente está diciendo en las plataformas online, e integrar esta información con otros sistemas de datos empresariales, la solución remarca cómo las conversaciones sociales se encuentran plenamente coaligadas con el estado del negocio”.