“Cuando Apple lanzó el Siri, se olvidó de las empresas…” afirma Julio Prada, Director general de Inbenta. Según un estudio, el tráfico en internet a través de smartphones y tablets representa un 7,1%, y el ratio de penetración del uso de tablets es de un 42% en economías como la española, la francesa o la alemana. “Estos datos nos han hecho reflexionar y enfocarnos en el diseño de un asistente virtual específico para este tipo de dispositivos” comenta Prada.
“Ahora ya se puede hablar con el móvil y pedirle cosas, pero cuando estás usando tu aplicación de Banca, tu aplicación de moda de ropa, de café o comprando un billete de avión, no existe un sistema tipo ‘Siri’ que te ayude a resolver dudas o problemas sobre esos servicios”. Ahí es donde interviene Inbenta, centrándose en ofrecer un Asistente de Ayuda Online para que las empresas lo puedan incluir en sus aplicaciones móviles.
La experiencia previa de inbenta con asistentes virtuales en al ámbito web y PC ha facilitado su salto al móvil.
El “mobile Assistant” permite al usuario dirigirse a su dispositivo para pedir ayuda, resolver dudas o realizar gestiones, como si de un agente de atención al cliente telefónico se tratase. Esto no es algo nuevo, Siri permite dar órdenes a tu móvil; Google Voice y Samsung S-Voice son similares, sin embargo, el abanico de posibilidades de estos sistemas se reduce a substituir acciones que normalmente efectuamos por gestos con los dedos o por órdenes mediante nuestra voz. En algunos casos esto puede ser útil, como por ejemplo mientras conducimos, o en personas con discapacidades visuales. No obstante la controversia aparece en determinadas situaciones cuando estos sistemas de ayuda no entienden la voz del usuario, cuando hay ruido ambiental que obliga a repetir las órdenes, o simplemente nos da vergüenza que nos oigan hablarle al móvil. “No vamos a competir con estos sistemas, porque vamos a centrarnos en las aplicaciones de la empresas. De la misma manera que consideramos que la Ayuda por voz es útil, pero no puede ser la única vía”.
Se puede formular la pregunta tal y como lo haríamos con una persona, esto es, empleando el Lenguaje Natural. También puedes escribirla si lo deseas, el usuario es libre de escoger el canal. Una vez realizada la pregunta al Asistente, un complejo sistema de inteligencia artificial realiza un análisis y ofrece las mejores respuestas a tus dudas. En la práctica, este sistema permite un ahorro en atención al cliente abrumador ya que para las empresas el coste medio de atender una llamada es de 6 euros, y el de solucionar una duda con un sistema automático como el de Inbenta ronda los 0,15€ por consulta.
El sistema permite escalar la consulta al servicio de atención al cliente en los casos en los que la máquina no ha comprendido la pregunta, o bien no dispone de una respuesta satisfactoria. ¿Cómo? Mediante Twitter. ¿Y por qué Twitter? “Hay 465 millones usuarios registrados en 2012 y en España el 70% de los usuarios de Twitter lo hacen a través de su smartphone. Un 61,9% lo hacen para compartir quejas, y un 90% siguen a alguna empresa. Es el candidato perfecto para escalar un problema que el Asistente no ha podido resolver” responde Prada. El sistema es ingenioso a la par que sencillo: el interfaz de usuario dispone de un botón con el archiconocido ‘pajarito’ que permite enviar directamente tu última pregunta al servicio de atención al cliente, sin tener que preocuparte por conocer el @usuario al que dirigirse, ni tener que escribir o dictar de nuevo el contenido de la consulta. “Esto supone una comodidad impresionante para el usuario. No tiene que llamar a un número de teléfono y soportar interminables esperas, ni tener que buscar una dirección de correo electrónico, abrir su aplicación de email y redactar un correo con su problema. Es algo inmediato, cómodo y fácil”.