Según explica el informe: “las empresas utilizan soluciones DCM para abordar procesos desordenados que dan servicio a una multitud de peticiones y consultas de clientes, que automatizan y hacen seguimientos de ‘incidentes’ relacionados con investigaciones y que cumplen con los nuevos requisitos normativos procedentes de organismos reguladores cada vez más numerosos y estrictos. El planteamiento de DCM presenta un claro contraste con los métodos más tradicionales de BPM, ya que da prioridad al caso en lugar de a la definición de un proceso específico. Es decir, los productos DCM no dan seguimiento a elementos de trabajo en el marco de un proceso estandarizado, si no que ponen orden al caos y permiten que múltiples procesos influyan en la gestión de un caso especifico”.
El estudio de Forrester evaluó 10 proveedores, entre ellos Pegasystems, utilizando criterios basados en su oferta actual, su estrategia y su presencia en el mercado. El objetivo del estudio fue determinar el estado del mercado y clasificar los principales proveedores según su capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes.
En sus conclusiones, el informe destaca que “Pegasystems es especialmente fuerte en el área de la gestión de solicitudes de servicio, sobre todo porque ha añadido la analítica predictiva y especialización sectorial que adquirió con la compra de Chordiant Software. La funcionalidad de su motor de reglas permite automatizar la tramitación de cada vez más casos. La Gestión Dinámica de Casos se ha convertido en una alta prioridad para la compañía, que se está esforzando para ofrecer a sus clientes agilidad en sus sistemas TI existentes a través de un apoyo avanzado basado en reglas y casos.”
En palabras de Alan Tefler, CEO y Fundador de Pegasystems, “nuestros clientes, muchos de ellos líderes en su sector a nivel mundial, han estado sacando partido de las funcionalidades de gestión de casos de nuestras soluciones durante años y logrando un rápido retorno en sus inversiones. Su negocio obtiene beneficio rápidamente tras la aplicación de nuestra plataforma integrada y unificada para manejar y gestionar sus procesos empresariales y las interacciones de sus centros de atención al cliente junto con los flujos de trabajo, tanto estructurados como sin estructura, relacionados con casos. Nos dedicamos a seguir innovando, y ya que hemos añadido la analítica predictiva a nuestra oferta, podemos proporcionar aún más valor a nuestros clientes. Creemos que es muy significativo que Pegasystems ofrezca el único producto reconocido por Forrester como líder en tres categorías distintas, habiendo recibido dicho reconocimiento no sólo en este informe si no también en el ‘Forrester Wave: CRM Suites Customer Service Solutions’2 y el ‘Forrester Wave: Business Process Management Suites’»