Exalead, multinacional francesa especializada en soluciones de búsqueda y acceso a todo tipo de fuentes de información, señala que para mejorar el servicios de atención al cliente es necesario integrar los sistemas de información existentes en la empresa. Colaboración y acceso a los datos es clave para tomar mejores decisiones y dar una respuesta adecuada al cliente y en tiempo real.
El acceso a la información contenida en bases de datos es más difícil y restringido. En este sentido, Exalead ha desarrollado SBA (Search Based Applications), una nueva tecnología basada en aplicaciones de búsqueda para mejorar los sistemas de acceso a la información, que facilita la búsqueda, la generación de informes y análisis de datos en tiempo real.
De está manera la compañía rompe con las BBDD relacionales y regresa a la lista inversa para aglutinar la información en el índice y aumentar el rendimiento de la búsqueda. Mejora la respuesta al usuario, transformando los esquemas relacionales complejos en modelos de indexación optimizados, que mejoran la capacidad de respuesta al cliente, brindando unos ahorros de costes superiores al 70% y una reducción de tiempos de búsqueda del 90%.
Un ejemplo de las dificultades en la atención al cliente, es la gran variedad de CRMs o sistemas relacionales que tiene un Call Center. Estos sistemas no conectan entre sí y no permiten una visión única del cliente, por lo que una llamada pasa por varios departamentos y operadores antes de otorgar la respuesta buscada.
Los expertos de Exalead señalan que los clientes se han acostumbrado a la inmediatez que brinda Internet. Por ello, buscan soluciones rápidas que den respuesta a las consultas en una misma llamada. Sin embargo, en muchos casos el cliente percibe que el operador no tiene la información necesaria para dar respuesta a sus necesidades.
En este contexto, SBA ha sido diseñada para unificar la información proveniente de las distintas fuentes (tal como quejas enviadas por email al servicio de atención al cliente, correos, cartas certificadas, fax…) y ofrecer un mejor servicio al cliente. Optimiza la toma de decisiones a través de un campo de búsqueda único, una navegación intuitiva y múltiples opciones de filtro.