La solución, que agiliza la búsqueda de respuestas directas en la intranet de la entidad bancaria, logra disminuir el número de consultas realizadas al equipo de atención, dando mejor apoyo a los profesionales que trabajan en las oficinas y mejorando así la comunicación en toda su red.
Tras un año y medio desde la puesta en marcha del proyecto, la tecnología de Q-go, empresa que desarrolla y comercializa software especializado basado en tecnología de lenguaje natural para la gestión interactiva con clientes y usuarios finales, está dando unos resultados muy positivos. El sistema, que funciona mediante un asistente virtual que entiende las preguntas y las responde con la información más relevante, permite a los empleados del Banco Sabadell encontrar respuestas directas a todas sus cuestiones. Esto permite optimizar la capacidad de la plantilla de acceder a toda la información disponible en su intranet y hace que los clientes obtengan un mejor, más rápido y eficiente servicio por parte de la entidad bancaria.
El proyecto se puso en marcha en el marco del plan estratégico de renovación tecnológica y eficiencia de Banco Sabadell. En este proceso el objetivo ha sido adaptar nuestro sistema a las necesidades particulares de la entidad para ir optimizando la herramienta y lograr cada vez mejores respuestas.
Tras una primera fase de revisión de las FAQ (Frequently Asked Questions) que ya incluía la intranet corporativa, se procedió a incluir las preguntas en la solución tecnológica de Q-go; en este momento se ha iniciado la inclusión de las nuevas FAQ en el sistema, que ha sido posible tras una previa depuración de las preguntas siguiendo el libro de estilo y la metodología confeccionada especialmente para este caso y con la experiencia de las preguntas anteriores.
En las dos fases posteriores está previsto el mantenimiento de las preguntas y respuestas para poder adaptarlas las circunstancias o necesidades del momento (como en los períodos declaración de la renta, devolución de impuestos, etc), en los que los empleados pueden encontrarse con situaciones nuevas.
La entidad recibe una media de 25 mil preguntas mensuales y está trabajando para incluir nuevas preguntas en la aplicación.
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