El servicio de atención a clientes basado en web está creciendo rápidamente como una de las más prometedoras oportunidades para mantener o mejorar la calidad de las relaciones con los clientes mientras se consigue reducir los costes de estas relaciones.
Pero como ocurre con toda tecnología, las soluciones de auto-servicio de información tienen sus fallos. Entre los principales se encuentran las deficientes arquitecturas de información que ahogan la buena voluntad de los clientes en un mar de información mal clasificada acabando en un momento con la imagen de nuestra organización.