Curso online en formato webinar, dividido en varias sesiones. Podrá realizar preguntas y hablar con el profesor en directo, visualizando tanto la pantalla del profesor como la de los alumnos para los ejercicios prácticos.
Precios especiales para empresa. Pregunte por nuestros Cursos personalizados.
Sesiones:
mié, 25 de nov de 2015, 15:00 – 19:00 CET
vie, 27 de nov de 2015, 15:00 – 19:00 CET
mié, 2 de dic de 2015, 15:00 – 19:00 CET
vie, 4 de dic de 2015, 15:00 – 19:00 CET
Precio por usuario: 550 USD
Al inscribirse al curso, tiene acceso a la grabación del mismo durante un año.
El activo más escaso y valioso a la vez que tienen las empresas, son sus clientes. En el actual entorno de alta competencia, donde las entidades financieras disponen de información de los clientes del Sistema, fidelizar a nuestros clientes clave y gestionar eficazmente la cartera de clientes, es fundamental para asegurar el crecimiento sostenible y rentable de la empresa.
Por un lado, los ejecutivos de negocio enfrentan una sobre-abundante información de clientes, proveniente de múltiples fuentes: datos internos de clientes, fuentes externas, en medios digitales y redes sociales. El reto es convertir la información de los clientes en conocimiento y acciones comerciales que permitan crear oportunidades de negocio y dar soporte a la toma de decisiones de una forma dinámica y oportuna, generando mayor valor a la compañía.
Por otro lado, es necesario, gestionar la lealtad de los clientes, mediante una gestión de la vinculación, gestión de la calidad y experiencia, esquemas de escucha y “reconocimientos” al cliente en todos los canales de atención
En este curso práctico, revisaremos casos los fundamentos del Marketing Relacional, a desarrollar una estrategia de clientes trabajando en dos frentes. Por un lado, la gestión de la base de clientes (Inteligencia de Clientes) y por otro lado la Gestión de la Lealtad de Clientes, integrando diversos canales directos y digitales.
Es un taller. Ideal para generar proyectos de Fidelización de Clientes y construir entre todos una única visión de clientes que permita implementaciones efectivas.
Objetivos de Aprendizaje
Entender porque una estrategia de CRM-Marketing Relacional, es rentable para la empresa, encontrando su justificación en las tendencias del mercado
Definir una estrategia de clientes
Gestionar una base de clientes
Aprender criterios para seleccionar tipologías de segmentación
Desarrollar un Plan de Marketing por Segmentos
Gestionar eficazmente una cartera de clientes, mediante un plan de acción, con iniciativas comerciales de captación, retención y fidelización, en función del valor del cliente.
Entender la estructura de la gestión de la Lealtad, Programas de Fidelización y los factores clave de éxito
Temario
MODULO 1. CRM Y FIDELIZACION DE CLIENTES (8 Horas)
Bloque Introducción (1.5 horas)
Cambios y tendencias que introduce el entorno digital y de redes sociales.
Importancia de la Fidelidad en la rentabilidad.
Fundamentos de CRM-Marketing Relacional.
Bloque CRM-Estrategia de Clientes (2.5 horas)
Diseño de la Estrategia CRM. Creación de Valor para el cliente como eje estratégico.
Procesos de Identificación de clientes.
Procesos de clasificación por valor y necesidad.
Interacción y personalización.
Discusiones de casos
Calculo de Valor de vida de clientes y fases de relacionamiento
Fase de captación, Fase de vinculación, Fase de retención
Discusiones de casos. Como diseñar una estrategia de clientes CRM
Bloque Fidelización. Gestión de la Lealtad (8.0 horas).
Gestión integral de la lealtad. 5 pirámides de a Lealtad
Herramientas de fidelización claves: Programas de Fidelidad, reconocimientos, información relevante, etc.
Caso ING Direct (Banca Directa).
Fidelización y Omni-canalidad, medios digitales.
Casos: Fidelización Caprabo, Comunidad Digital Coca Cola.
MODULO 2. CRM e INTELIGENCIA DE CLIENTES (4 Horas)
Bloque Base de Clientes e Inteligencia de Clientes (2 horas)
Inteligencia Analítica como generador de ventaja competitiva
Marketing con bases de datos de clientes
Cómo crear, actualizar y mantener una base de datos de clientes.
Segmentación como estrategia clave en el marketing de gestión de clientes
Tipos de Segmentación
Plan de marketing por segmentos.
Discusiones de casos
Social Media CRM. Demostración análisis de perfiles de fans de Facebook.
Bloque Taller de Análisis de Datos de Clientes (2 horas **)
Segmentación RFM (Recencia, Frecuente, Monetario) con MS Excel
Modelos analíticos de clientes con IBM SPSS. Casos y ejemplos
o Modelos de Segmentación
o Modelos para seleccionar clientes en campañas y estimar clientes con mayor capacidad de compra
Tableros de Control de Clientes e Inteligencia de Negocio con QlikSense, herramienta gratuita muy orientado al usuario
(**): Los alumnos deberán disponer de portátil con MS Excel, IBM SPSS Statistics 23 (versión demo online), Qlik Sense (gratuito. Se enviara enlace para descarga)
Profesor
Ing. Julio Quiñonez Villanueva