La demo está realizada por el vicepresidente de soluciones de negocio de Vitria
Presentación realizada por el vicepresidente de soluciones de negocio de Vitria, Larry Alston, sobre cómo gestionar los eventos antes de incurrir en gastos con la solución de Vitria. A continuación la empresa hace una introducción de la demo. Para acceder, dar click en el link que está abajo de todo.
Seguramente usted ha invertido en sistemas para soportar y automatizar sus procesos de atención al cliente, pero, aún tiene demasiadas tareas manuales, demasiados procesos reactivos «adhoc», y carencias para obtener información en tiempo real para resolver incidencias potencialmente costosas. ¿Qué podría hacer sin incrementar el personal para gestionar sus procesos o sin hacer una re-ingeniería total de sus sistemas BSS/OSS?
Una de las aproximaciones que se puede adoptar es ver como sacar un mayor partido a los datos y sistemas existentes mediante Inteligencia Operacional u Operativa: con capacidad básicamente para gestionar, analizar y responder a las interacciones del cliente, los eventos relacionados, y todo ello, en tiempo real.
Los ejemplos siguientes ilustran algunas áreas donde el uso de Inteligencia Operacional puede ofrecer valor completo a sus inversiones en lo relativo a personal y sistemas:
- Atención al Cliente (Customer Care): Imagine una serie de interacciones cliente problemáticas, aparentemente de menor importancia y que se van acumulando, que finalmente provocan que su cliente mire a otro proveedor: quizá un cliente en medio de una contratación y que ha sido redirigido con múltiples llamadas a otros centros de servicio y abandona, o simplemente un cliente totalmente frustrado con una pregunta sin resolver en facturación, etc. Mediante Inteligencia Operacional es posible identificar y conectar estos sucesos o eventos relacionados, en tiempo real, para evitar la pérdida potencial del cliente.
- Aseguramiento del Servicio (Service Assurance): Alarmas, por ejemplo, en los procesos y en la red que indican que una SLA se ha incumplido, provocando, en definitiva, escalados manuales importantes con elevados costes. Mediante Inteligencia Operacional es posible correlacionar alarmas con información del cliente y los datos de inventario para identificar respuestas automatizadas.
- Mejora operacional (Operational Improvement): Un análisis reactivo acerca de aquello que fue mal, unido a que usted dispone generalmente de información histórica, provoca en definitiva, tomas de decisiones inadecuadas o tardías. Mediante Inteligencia Operacional, usted puede evitar costes y tiempos significativos en ésta clase de análisis, entregando una respuesta y visión más acertada.
Suele carecerse de la capacidad de acceder a la información en tiempo real y también de la capacidad de gerencia de los procesos para tomar acciones inmediatas. Mediante Inteligencia Operacional es posible evitar estos resultados, costosos, proporcionando alarmas de carácter preferente, y la capacidad de tomar las acciones que se pueden automatizar, seguir y revisar.