El autor aboga por un aprendizaje dinámico que dirige los retos del negocio mediante la adecuación de personas, procesos y tecnologías para incrementar el rendimiento y la rentabilidad.
Según Bill Byron Concevitch, con las herramientas adecuadas, las compañías se pueden posicionar mejor para identificar las oportunidades de formación y ‘carencias’ de los agentes de los agentes mediante evaluaciones derivadas de interacciones con los clientes. Estos resultados se pueden usar para verificar si se cumplen los ‘niveles’ establecidos por la confianza en la calidad de la empresa, satisfacción del cliente y grupos de aprendizaje.