Cada vez más empresas se están dando cuenta de que el Call Center es uno los vehículos más potentes en la percepción de marca por parte del cliente y una fuente primaria de información para guiar la estrategia corporativa. Por consiguiente, los agentes tienen que afrontar más tareas que antes. En este artículo, Bill Byron Concevitch, Responsable del Departamento de Formación de Witness Systems, propone incorporar herramientas de e-learning en este entorno para responder a la satisfacción del cliente mediante el aumento de la eficiencia del rendimiento de los agentes.
El autor aboga por un aprendizaje dinámico que dirige los retos del negocio mediante la adecuación de personas, procesos y tecnologías para incrementar el rendimiento y la rentabilidad.
Según Bill Byron Concevitch, con las herramientas adecuadas, las compañías se pueden posicionar mejor para identificar las oportunidades de formación y ‘carencias’ de los agentes de los agentes mediante evaluaciones derivadas de interacciones con los clientes. Estos resultados se pueden usar para verificar si se cumplen los ‘niveles’ establecidos por la confianza en la calidad de la empresa, satisfacción del cliente y grupos de aprendizaje.