Con la aplicación de la tecnología analítica de IBM, Barceló Viajes ha podido construir un perfil social de sus clientes, mediante la identificación y el análisis de sus momentos de compra, y aumentar el retorno de la inversión de sus campañas, con una mejor adecuación de las promociones según las preferencias y gustos del viajero. Asimismo, este análisis ha permitido mejorar la usabilidad de los portales de la compañía y mejorar de este modo el grado de satisfacción del cliente en el momento de la navegación.
“Estamos muy satisfechos con el trabajo de consultoría realizado por IBM. Gracias a ello, la capacidad de Barceló Viajes para crear ofertas personalizadas ha experimentado una mejora cualitativa, a través del uso de herramientas predictivas para el análisis de grandes volúmenes de datos”, comenta Mar Muñoz, directora de eCommerce de Barceló Viajes.
“La información que se esconde tras los grandes volúmenes de datos es el mejor aliado con el que cuentan las empresas del sector turístico para poder personalizar sus ofertas según los gustos, las preferencias o las experiencias previas de los viajeros. Barceló Viajes ha sabido construir su estrategia alrededor de esta realidad con el objetivo de ofrecer una óptima experiencia al cliente en todas las fases de su viaje”, asegura Carlos Creus, consultor especialista en el sector turístico en IBM España.
La primera fase del trabajo se ha realizado a partir de los datos históricos de todas las compras que los clientes habían efectuado durante un periodo de tiempo, tanto a través de la página web de Barceló Viajes como en las sucursales de la agencia. Así, de entre toda esta información se extrajeron y analizaron, a través de la solución de análisis predictivo SPSS, las relaciones que existen en cuestiones tan aparentemente dispares como el precio, los momentos de compra, la agencia física a la que el viajero ha acudido, el tiempo de antelación de la compra, los servicios contratados o la vía de acceso a la web de Barceló Viajes.
De esta forma se pudieron identificar comportamientos y patrones de consumo en los clientes, con un impacto directo en las ventas. Por ejemplo, el perfil de los viajeros según cuándo viajan y qué servicios demandan, el comportamiento y la fidelidad de los clientes que efectúan sus reservas a través de Barceló Viajes, así como los días de antelación con que han contratado su viaje, son cuestiones que pueden incidir de forma decisiva en el negocio de Barceló Viajes.