En abril de 2010, las ventas de retail continuaron mostrando las señales de mejora que habían comenzado a principios de 2008, pero a un ritmo algo más lento que en los últimos meses. En un ambiente económico todavía incierto, el sector del retail necesita localizar las tendencias de consumo con anticipación y contactar con sus clientes de forma proactiva, en vez de limitarse a reaccionar a la demanda. El análisis predictivo de IBM les ofrece una anticipación real sobre las tendencias de sus consumidores, un entendimiento más profundo del cliente y el incremento del valor global de su tiempo de permanencia.
Con el análisis predictivo de IBM, Neck & Neck puede ahora impulsar y analizar grandes cantidades de datos de sus clientes sobre las bases de rentabilidad, compra, demografía y comportamiento de compra desde su programa de fidelización Club Neck para mejorar la segmentación, y descubrir y conectar a sus clientes más rentables con sus campañas de marketing.
Por ejemplo, con los clientes VIP del Club Neck la organización puede adaptar sus ofertas con una tarjeta de ventas online que contiene información de contacto, información transaccional y algunas recomendaciones de producto específicas para el cliente, e incluye beneficios personalizados como el incremento de puntos de gratificación, ofertas o regalos personalizados en el punto de venta.
En lo que se refiere a los restantes clientes del Club Neck, la organización ha desarrollado un ranking que segmenta el valor de cada uno de ellos sobre los criterios de rentabilidad, tamaño de la familia y estatus transaccional. Así, la empresa puede optimizar sus campañas a nivel individual, dirigiéndolas a los clientes más valiosos y rentables al tiempo que aumenta su nivel de satisfacción con gratificaciones personalizadas.
Julio Eugenio Quiñónez, director de Business Intelligence en Neck & Neck, ha declarado que “el software de análisis predictivo de IBM nos ha ayudado a mejorar nuestro nivel de negocio mediante una mayor precisión en la predicción del comportamiento de los clientes. Hemos aprendido a encontrar las mejores variables, como la rentabilidad del cliente, para contactar con efectividad a aquellos con más posibilidades de compra, y también a estimular con las promociones adecuadas a los que lleven un tiempo sin comprar”.
Concretamente, después de seis meses de desplegar el software, el equipo de marketing de Neck & Neck impresionó a su comité ejecutivo cuando comparó los resultados de una campaña promocional con los obtenidos en año anterior, antes de adoptar el análisis predictivo. El resultado fue una mejora en los índices de respuesta de más de un 25%, y un incremento en la cantidad media de compras de los clientes de un 15% en un año, a pesar de que en ese plazo la empresa lanzó menos catálogos y promociones.