La banca ha de reorientarse hacia la satisfacción del cliente, no solamente a la reducción de costes. Esta fue una de las principales conclusiones extraídas de la jornada organizada por Financial Tech Magazine con el patrocinio de Adobe Systems, que bajo el título ‘Un nuevo entorno tecnológico para la banca comercial’, abordó el nuevo escenario normativo y tecnológico al que se enfrenta el sector financiero en plena crisis.
Julián Inza, presidente de Albalia Interactiva, fue el primero en resaltar dos de los puntos más fundamentales: por un lado, el hecho de que “España ha sido el primer país del mundo en legislar la digitalización certificada”, y por otro, cómo desde el 1 de enero del presente año “las entidades financieras están incumpliendo con la Ley 56/2007, en virtud de la cual están obligadas a disponer de medios de interlocución telemática con sus clientes”.
La explicación a este incumplimiento no se debe a que no existan medios tecnológicos para llevarlo a cabo, puesto que como apuntó Inza, los avances en materia de documentos electrónicos han sido extraordinarios en los últimos años, hasta el punto de que “ya es posible destruir el papel y contar sólo con documentos escaneados –digitalizados-, con firma electrónica embebida, en el caso de las facturas o de los documentos tributarios”. Así, este incumplimiento –tras el cual, la Administración aún no ha puesto en marcha un régimen sancionador-, se debe más bien al hecho de que “los procesos de gestión documental de la banca siguen a la antigua usanza”, precisó Inza, “dificultando la gestión de los archivos electrónicos”. Este será, pues, uno de los primeros retos a los que habrá de enfrentarse la banca a corto plazo.
El escenario es propicio para ello, puesto que como señaló el presidente de Albalia Interactiva, “a pesar de que no existen equivalencias funcionales entre el mundo físico y el digital –en éste, el concepto de ‘original’ no existe-, contamos con un contexto de documento electrónico con los suficientes instrumentos para que sirva como evidencia electrónica”. Incluso, en el caso específico de los contratos, es posible digitalizarlos: “tan sólo es necesario realizar una novación, comunicando la digitalización del documento a la otra parte y dando como resultado un nuevo contrato pero con idéntico contenido que el primero”.
Inza estructuró en tres los elementos básicos de infraestructura para una digitalización certificada: firma electrónica (cuyas mejores tecnologías son el PDF y el XML), la custodia (con carácter probatorio) y la conversión de documentos. En este último punto, XML es la tecnología más empleada, pero “presenta algunos problemas para su visionado que bien pueden resolverse mediante los formularios inteligentes de
Adobe”, matizó el experto.
En su repaso normativo, Inza recorrió el amplio conjunto de leyes promulgadas en 2007, con especial hincapié en la Ley 22/2007, de contratación a distancia de servicios financieros, que contempla que el soporte sea duradero tanto para ofertas como para contratos y arroja peculiaridades como que el consumidor cuente con hasta 14 días para extinguir un contrato sin alegar motivos o que la carga de la prueba siempre tenga que recaer en la institución. Paralelamente, el experto criticó a los bancos, “que se preocupan más por ser menos vulnerables al phishing que sus competidores, pero en realidad no luchan por erradicarlo”.
La parte final de la jornada abordó directamente el escenario actual en que se encuentra la banca y cómo habrá de reorientarse para capear de un modo más óptimo la crisis. Oski Goldfryd, director de Financial Tech Magazine, expuso algunas de las conclusiones del estudio de Datamonitor sobre la situación de las tecnologías en la banca comercial, subrayando “la necesidad de recuperar la confianza perdida, reconstruir su imagen con un mayor foco de atención en el cliente y los procesos, no en los productos”. En este sentido, la tecnología pasa por ser el mejor aliado para conseguirlo.
Así lo corroboró también el director de Banca y Seguros de Adobe Systems, Ramón de la Fuente, que destacó “el papel fundamental que la tecnología de Adobe puede desempeñar en este cambio de paradigma, no sólo con su tecnología PDF –que ya no es estática, integra incluso flash, y es estándar ISO, sino con el resto de tecnologías como Livecycle para cubrir todo el espectro de gestión documental con complementos BPM, Adobe Air para llevar RIAs (Reach Internet Applications) al escritorio o, incluso, sus videoconferencias a través de Adobe Acrobat Connect Pro soportadas únicamente con flash, sin necesidad de instalar otro software”.
Precisamente esta tecnología es la que servirá para salvar el gap existente en la actualidad en lo que Goldfryd resumió con la sentencia “dejar de hablar de servicio al cliente y comenzar a realizarlo”, por parte de los bancos. El director de Financial Tech Magazine insistió en que “el cliente ahora sabe mucho más, exige más transparencia en las ofertas y conoce perfectamente lo que la tecnología le puede proporcionar, por lo que no está dispuesto, por ejemplo, a esperar dos días para que una transferencia se haga efectiva”.
Desde su óptica, “la Generación XY, de jóvenes familiarizados con la tecnología, espera nuevos enfoques, con webs que aporten más valor añadido, no tan cuadriculadas, incursión en redes sociales –BBVA es pionero- e, incluso, un P2P para préstamos de pequeñas cantidades de dinero”.
En esta línea, todo hace indicar que la banca aún tendrá que invertir en tecnología para superar estas carencias, abordando una multicanalidad que, según De la Fuente, “es más sencilla si se realiza en torno a un visor universal, como es el Acrobat Reader y Flash Player, que se encuentra instalado en el 98% de los ordenadores”. Esta podría ser la vía para alcanzar la autocontratación que ansían los clientes y los bancos, simplificando todos los trámites online que a día de hoy son demasiado complejos o técnicamente cuestionables.