Dresdner Bank, cuarto banco de Alemania y parte del grupo asegurador Allianz desde el pasado año, implementó las herramientas de MIS AG en su división Dresdner Direkservice para registrar, medir y controlar la actividad comercial del servicio de atención telefónica.

Los destinatarios son los directores de equipo, los controllers y los directores de DDS, así como los ordenantes internos y externos que pueden informarse sobre la calidad de las llamadas telefónicas realizadas. Las necesidades derivadas del reporting interno de DDS resultan especialmente elevadas. La información de las diferentes fuentes de datos se procesa para poder redactar informes, gran parte de los cuales se producen diariamente y requieren datos exactos. Hasta ahora los datos se recababan de forma manual, aumentando así tanto el tiempo necesario para efectuar el proceso como los gastos derivados del mismo.

En una primera fase de dos semanas de duración, un equipo constituido por empleados de DDS y asesores de MIS AG elaboró un plan de proyecto, se dedicó a la definición de los indicadores relevantes y discutió sobre la integración óptima de los sistemas de fuentes.

La posterior fase de realización consistió en crear una base de datos uniforme, para que puedan introducirse en un Datawarehouse los datos relevantes de la instalación telefónica (Avaya ACD), de la herramienta de control de recursos (ASPECT eWfM) y de otras fuentes. Para importar datos DDS se utiliza el Data transformation services, un componente de Microsoft Analisys Services 2000. Microsoft SQL Server y Microsoft Analisys Services almacenan los datos. Como frontend se emplea MIS Plain, la herramienta de evaluación y reporting de MIS AG en el entorno familiar de Excel. Después de tres meses los usuarios pudieron efectuar la mayoría de los informes con el nuevo sistema.

Por Editorial