Madrid, 15 de junio de 2010 – Salesforce.com, compañía especializada en cloud computing, ha anunciado que Turismo de Sudáfrica, el organismo oficial encargado de proporcionar los servicios de información relacionados con el Mundial de Fútbol, atenderá las peticiones de más de 300.000 visitantes procedentes de todo el mundo apoyándose en la plataforma Service Cloud 2 de salesforce.com.
La plataforma de aplicaciones y servicio al cliente Service Cloud 2 permitirá a la entidad ofrecer información en tiempo real y basada en la localización de los servicios, alojamientos y atracciones disponibles en torno al mayor evento deportivo del año.
Como señala Alex Dayon, vicepresidente ejecutivo de CRM en salesforce.com, “cientos de miles de visitantes de todos los continentes se acercarán a Sudáfrica solicitando información sobre alojamientos, visitas recomendadas y lugares de ocio. Para responder a todas estas demandas, el departamento de Turismo de Sudáfrica ha apostado por subirse al próximo paradigma de informática en la nube: Cloud 2”.
La nueva generación del cloud computing permite ofrecer un servicio global de atención al cliente basado en las modernas características del software social, “de forma que los visitantes internacionales que acudan a Sudáfrica obtengan una experiencia familiar e intuitiva que responda a todas sus demandas”.
Antes de adoptar la plataforma Service Cloud 2, Turismo de Sudáfrica gestionaba su servicio de atención a los turistas mediante un sistema interno basado en Excel. Con el fin de modernizarse y poder responder a las necesidades de la gran cantidad de visitantes que se esperan durante el Mundial, el organismo se planteó implementar una solución de contact center.
La tecnología de informática en la nube le ofrecía la posibilidad de modernizar su servicio con rapidez y obtener la flexibilidad necesaria para adaptarlo a sus necesidades tras el Mundial, sin tener que afrontar los elevados costes de software, hardware y mantenimiento de la infraestructura; un factor clave para apostar por la plataforma de salesforce.com frente a otras opciones como Oracle y Microsoft.
“Nuestra intención es ofrecer experiencias fascinantes e inolvidables a todos los visitantes, basadas en un acceso relevante a la información sencillo y en tiempo real que les guíe hacia las mejores visitas y atracciones durante su estancia», apunta William Price, director general de E-Marketing en Turismo de Sudáfrica.
“Dado que viajar representa una experiencia social en sí misma, la tecnología Service Cloud 2 nos permite no sólo aprovechar el potencial y la familiaridad de los medios sociales, sino también renovar completamente nuestros servicios y operaciones sin la complejidad y el elevado coste del software convencional”.
De esta forma, Turismo de Sudáfrica seleccionó la plataforma de salesforce.com por sus características sociales y sus funciones móviles, proporcionando a los visitantes internacionales la experiencia que demandan y extendiéndola a través de portales para consumidores como Google y Twitter.
Así por ejemplo, los turistas pueden solicitar al organismo consejos acerca del viaje, información sobre la atención sanitaria o los restaurantes recomendados mandando su consulta a través de la cuenta @gotosouthafrica de Twitter; los agentes de la oficina de Turismo accederán a las consultas al instante, y podrán responderlas desde la plataforma Service Cloud 2.
Turismo de Sudáfrica también está desplegando Salesforce Ideas, solución que le ayuda a recopilar en tiempo real las impresiones de los visitantes, obteniendo ideas para tratar de mejorar su estancia. Salesforce Ideas reemplaza así los cuestionarios en papel que la entidad utilizaba para conocer la opinión de los turistas.
A partir de ahora y gracias a las características sociales de Service Cloud 2, Turismo de Sudáfrica puede identificar y resolver todas las consultas o cuestiones en el momento que las recibe, además de recopilarlas en un análisis histórico que le servirá para optimizar el servicio.
Igualmente, el departamento de Turismo está integrando Salesforce Ideas con una aplicación del iPhone, de forma que los visitantes puedan acceder con rapidez a la información que necesitan sobre los partidos y los estadios, y compartir esos datos con la comunidad de conocimiento colectivo disponible en ‘la nube’.
Además, Turismo de Sudáfrica soporta ahora los idiomas más extendidos, incluyendo inglés, francés, holandés, alemán, italiano, portugués y español.
Se espera que al Mundial de Sudáfrica acudan visitantes de 32 naciones distintas, quienes podrán contactar con la oficina de Turismo en cualquier momento y lugar para resolver todas sus dudas y recibir múltiples consejos a través de Google, Twitter y sus teléfonos inteligentes.
Ahora que el uso de las redes sociales ha superado ya al e-mail como principal medio para comunicarse, los clientes esperan recibir de las organizaciones el mismo tipo de información en tiempo real que obtienen vía Facebook, Google o Twitter. Service Cloud 2 es la plataforma de próxima generación que permite responder a estas demandas mediante un moderno servicio de atención al cliente. Con Service Cloud 2, las organizaciones pueden ofrecer este servicio combinado con las características sociales popularizadas por las redes sociales, todo en tiempo real, atendiendo a la ubicación del usuario y con la mayor escalabilidad, fiabilidad y éxito en la resolución de consultas y problemas de los clientes.