En todo el mundo, todos los días, las personas hablan y comparten sus opiniones a través de los 183 billones de e-mails enviados, los 1,6 millones de posts en blogs, y a través de diversas webs de redes sociales y foros comunitarios. Actualmente, destacadas organizaciones a nivel mundial no sólo están escuchando la voz de los consumidores, sino que también están respondiendo estratégicamente. La solución de Text Mining de SPSS proporciona a las organizaciones comerciales y gubernamentales la capacidad de extraer fácilmente sentimientos y relaciones de la cantidad exponencialmente creciente de datos desestructurados.
Los datos desestructurados pueden ser correos electrónicos, anotaciones de centros de llamadas, avisos RSS y encuestas. Con este nuevo conocimiento del comportamiento del consumidor, estas organizaciones están encontrando nuevas vías para reducir la pérdida de clientes, mejorar la productividad, luchar contra el crimen, detectar fraudes y potenciar los resultados de las campañas de marketing.
Como proveedor global de software y soluciones de análisis predictivo, SPSS permite a las organizaciones analizar datos desestructurados de múltiples canales y combinar esta información con datos estructurados, como datos demográficos y transaccionales, para lograr una completa comprensión de sus clientes, empleados o predecir el futuro comportamiento de sus componentes.
Además, la creciente importancia del análisis de los medios sociales –blogs de consumidores, redes sociales, comunidades, wikis- está cambiando el modo en que las empresas miden la efectividad del marketing. Uniendo el análisis realizado con la minería de datos de SPSS sobre la opinión de los consumidores a través de encuestas y los datos de la Web 2.0, y añadiendo los datos estructurados existentes, se pueden obtener resultados más certeros, el desarrollo de mejores modelos predictivos y un conocimiento más profundo del comportamiento del consumidor.
“SPSS proporciona la visión más completa del consumidor por medio de la combinación de análisis de texto, web y datos de encuestas. Mientras que otras empresas sólo ofrecen componentes textuales, en SPSS proporcionamos valor añadido a nuestros consumidores con el más amplio abanico de capacidades de análisis predictivo –estadísticas, minería de textos y datos, gestión de la retroalimentación empresarial-, permitiendo a nuestros clientes obtener conclusiones más rápidas y fidedignas e incrementar la rapidez de la toma de decisiones a raíz de los mismos”, considera Olivier Jouve, vicepresidente de desarrollo corporativo.
Los clientes de SPSS del sector comercial, gubernamental y académico a nivel mundial que están usando la innovadora solución de minería de textos de SPSS incluyen Cablecom, Dutch National Police, EDF Energy, Infinity Property & Casual Insurance Company, InSites Consulting, Powergen, Sikorsky Aircraft y la Saint Louis University.
Cablecom, una empresa suiza de televisión por cable, está empleando la solución de Text Mining de SPSS para comprender y cuantificar mejor las razones de la pérdida de clientes. Federico Cesconi, jefe de la retención y conocimiento del consumidor, afirmó que han descubierto conceptos y relaciones en los textos que hubieran sido muy costosos – o incluso imposibles- de detectar por otros métodos.
«Ahora podemos combinar múltiples fuentes de datos para evaluar las expectativas de los consumidores e incrementar su satisfacción, empleando un mayor contacto cara a cara con los clientes y resolviendo las quejas de forma preventiva con el fin de mantener altas nuestras cuotas de retención”.
La policía holandesa (KLPD) usa el software de Text Mining de SPSS para descubrir patrones ocultos y relaciones en el texto. Desarrolló su propia Open Computer Forensic Architecture (OCFA), una “lavadora digital” que crea un índice automático de los contenidos desestructurados más difíciles de manejar mediante un ordenador, permitiendo a los investigadores realizar búsquedas clave para buscar evidencias y pruebas.
Jochen van der Wal, ingeniero técnico de KLPD, afirmó que tras implementar el software de SPSS Text Mining y utilizarlo en un caso criminal, se encontró una conexión esencial en tan sólo cinco minutos, lo que no se pudo encontrar en el pasado después de tres meses de investigaciones. La combinación de la estructura OCFA y la funcionalidad de los análisis de textos de SPSS para analizar grandes cantidades de pruebas permite obtener un rápido conocimiento de datos desestructurados.
InSites Consulting, la organización belga online de análisis de mercado, está haciendo una fuerte inversión en las técnicas de investigación de mercado empleadas en la Web 2.0. Niels Schillewaert, uno de los socios de gestión, afirmó que utilizan el software Text Mining de SPSS para examinar blogs y comunidades y analizar preguntas con respuestas abiertas. SPSS les permite rastrear las alertas online y enriquecer el análisis de las preguntas de respuestas abiertas, lo que proporciona información muy útil del consumidor.