Pegasystems planea una mayor inversión en el campo del CRM, para el próximo lanzamiento de la última versión de su estructura Customer Process Management (CPM) basada en reglas de procesos de negocio. La estructura CPM proporciona capacidades de servicio al cliente en tiempo real, para uso en call centers y entornos de autoservicio web. La herramienta proporciona procesos centrados en el cliente con independencia del canal. La aplicación está desarrollada sobre el producto central de Pegasystems, sus reglas de negocio e ingeniería de procesos.
La clave de este CPM es que ha sido diseñado como un sistema de procesos para dar respuesta al cliente, opuesto a un sistema de gestión de datos del cliente, que se trata exactamente de un sistema CRM.
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