Liferay, proveedor de la plataforma Open Source para la creación de experiencias digitales, ha mostrado en el marco de su Symposium, celebrado esta semana en Madrid con más de 350 participantes, su visión acerca de los cambios que se están dando en las relaciones empresa-cliente y cómo la tecnología será clave en la adaptación de las empresas a un nuevo panorama digital con un usuario “hiper-conectado”.
Carolina Moreno, directora general de Liferay para el Sur de Europa, explicó que “las empresas que pretenden tener éxito en el nuevo panorama digital se enfrentan a una interesante paradoja, de un lado, las oportunidades de negocio nunca han estado tan cerca; pero, al mismo tiempo, hay mucha más competencia, y la necesidad de diferenciarse es máxima”.
Es que, los nuevos consumidores conectan ahora con sus marcas a través de múltiples canales, y esto también supone un cambio sustancial. Los consumidores cambian de dispositivo durante una compra, inician la tarea en un dispositivo y la completan en otro. Al respecto Carolina Moreno agregó que “buscan algo más que productos bien hechos, quieren una marca que les proporcione experiencias completas y que se les ofrezca una información personalizada, adecuada a su perfil, en el momento en que la necesiten”.
Para conseguirlo, Liferay recomienda a las empresas cuatro estrategias clave:
• Diseño Mobile First. De cómo la empresa consiga trasladar la experiencia de usuario a su plataforma móvil dependerá su éxito. “Numerosas interacciones se producen dentro de una pantalla de unos pocos centímetros”, asegura Moreno. “Una estrategia ‘Mobile First’ cubrirá primero el entorno móvil, para luego adaptar los contenidos a cualquier pantalla, con lo que todos los sitios y aplicaciones se mostrarán óptimamente en cada dispositivo”.
• Una plataforma digital única. Junto con esta planificación “Mobile First”, las organizaciones deberán satisfacer las necesidades de un nuevo consumidor cuya experiencia se extiende ahora a través de múltiples canales con una plataforma dinámica, que permita crear aplicaciones web, móviles e híbridas, y que puedan “hablar entre ellas”. “Esto hará que los clientes perciban una experiencia consistente en su interacción con la marca –explica Carolina Moreno– tanto si se conectan desde un PC, o con un Smartphone o una tablet, o desde un quiosco de información”.
• Una visión única de los clientes. Ligada a la experiencia multicanal y las plataformas interactivas está la capacidad de capturar datos sobre el cliente para obtener una imagen única y completa de él y una progresiva comprensión de su historial de compras, para ofrecerle contenido adecuado a sus preferencias. “El empleo de esta ‘visión única’ ayudará tanto a la empresa como al cliente”, asegura Carolina Moreno. “Para la empresa puede significar una reducción de costes, una mejor gestión y mayores ventas; para el cliente, una interacción más personalizada con la marca, mejor comunicación y, en general, una experiencia más satisfactoria”.
• Reducción o eliminación de las barreras tecnológicas internas. Las organizaciones deberían buscar y promover la convergencia también dentro de su organización. Las plataformas de experiencias digitales están diseñadas para romper los silos y unificar la información, de manera que ésta pueda ser compartida entre las diferentes unidades de negocio.