Este mes se cumple un año desde que Direct Seguros (www.directseguros.es) pusiera en marcha una innovadora estrategia digital de Social CRM en el sector asegurador. Este proyecto pionero en el sector ha permitido a DIRECT gestionar de forma ágil y eficaz la atención al cliente a través de sus canales sociales. El objetivo de esta estrategia ha sido ofrecer el mejor servicio al cliente, clave para DIRECT, poniendo al consumidor en el centro del negocio, como complemento al servicio de atención al cliente tradicional.
Como punto de partida, la compañía ofreció una amplia formación ad hoc a todo el equipo del Contact Center sobre la atención al cliente en Redes Sociales. A partir de entonces un equipo profesionalizado y experto de agentes del Contact Center han ofrecido un servicio innovador de atención al cliente, monitorizando y resolviendo preguntas, incidencias o quejas de los seguidores activos en plataformas sociales como Facebook o Twitter, en continua coordinación con el Departamento de Marketing gracias a un Community Manager, y con el resto de departamentos de la compañía.
Para lograr una óptima monitorización y gestión de las solicitudes, se creó una herramienta a medida para el Social CRM, que permite a los responsables del Contact Center registrar en la Nube en todo momento las gestiones que llevan a cabo con las consultas de redes sociales, continuando con la apuesta estratégica de DIRECT por este método de trabajo Cloud.
Como aseguradora de directo, la compañía tiene como objetivo seguir apostando este año por la innovación, la omnicanalidad y por poner al cliente en el centro del negocio. De esta forma, DIRECT continúa mejorando la atención al cliente y haciendo el mundo del seguro algo sencillo y accesible, acercando la marca al consumidor con una fuerte presencia en RRSS.
Para Silvia Gayo, Directora de Operaciones de DIRECT, “las redes sociales se han convertido en la herramienta fundamental para que los clientes se acerquen a las compañías. En DIRECT hemos conseguido mejorar nuestros canales de comunicación con los usuarios atendiendo a sus peticiones a través de Internet con nuestro proyecto de Atención al Cliente en RRSS”.
Transcurrido un año desde la implementación del proyecto, ya tenemos los primeros resultados. El tiempo de respuesta en Redes Sociales se ha reducido un 33%. Del mismo modo se ha reducido también en 2 horas la resolución del 100% de las solicitudes, que se sitúa actualmente en un máximo de 6 horas desde la recepción de las mismas. DIRECT ha conseguido transformar las quejas en experiencias positivas con la marca en el 100% de los casos. En un año la compañía ha aumentado el engagement en Facebook en un 503% y un 2.700% en Twitter.