La tecnología de Q-go actuará sobre la información de más de 2.000 trámites de la Generalitat a finales de 2008 en el nuevo portal de tramitación multicanal.
La tecnología basada en lenguaje natural de Q-go, empresa que desarrolla y comercializa software especializado para la gestión interactiva con clientes y usuarios finales, está obteniendo unos resultados muy positivos con su implementación en la página web de la Generalitat de Catalunya. La primera prueba piloto se realizó a nivel interno sobre preguntas del ámbito de la vivienda y recientemente el asistente se ha puesto a disposición de la ciudadanía para facilitar la búsqueda y gestión de la información en el portal de preinscripción al nuevo curso escolar 2007- 2008.
La tecnología de Q-go implementada para el asistente incorpora los últimos avances en inteligencia artificial que permite interpretar las preguntas que los usuarios realizan y ofrecer la respuesta más adecuada de una forma inmediata.
La facilidad con la que los usuarios pueden acceder a la información deseada utilizando su lenguaje habitual, en lugar de complejos procesos de búsqueda por palabras clave que arrojan cientos de resultados inservibles, ha permitido descongestionar los centros de atención presenciales y mejorar los tiempos de gestión.
El motor lingüístico en el que está basado el sistema de Q-go permite actualizar constantemente los contenidos y revisar la previsión de respuestas, lo que ha permitido a la Generalitat de Catalunya actuar con cierta anticipación al proporcionar la información adecuada en el momento oportuno y una mejor organización interna de la información. Con esto, el porcentaje de preguntas que el asistente es capaz de responder es del 80% y el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados de 4,3 sobre 5, aunque el objetivo del departamento de atención a la ciudadanía es aprender a ajustar la información para conseguir cuotas de calidad de respuesta superiores.
En general, se detecta una preferencia de la ciudadanía hacia el uso de canales de comunicación innovadores, siempre que el trámite resulte comprensible, fácil de ejecutar y aporte valor. A modo de ejemplo, un 60% de los usuarios utilizaron el canal de Internet o SMS para trámites administrativos sencillos como la confirmación de ayuda a las familias con hijos, frente a sistemas más clásicos como el teléfono o la atención personal.
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