La proveedora de soluciones de Business Process Management Pegasystems ha sido destacada como compañía “visionaria” en el último de los populares estudios de mercado “Magic Quadrant” de la consultora Gartner, dedicado a las tecnologías CRM (Customer Relationship Management).
Según la nomenclatura definida por la propia Gartner, las compañías consideradas como “visionarias” en un determinado mercado son así consideradas por tener una clara visión sobre la dirección de un determinado mercado y centrar sus esfuerzos en prepararse para esa visión. Según la consultora Gartner Research, las tecnologías BPM están dando una nueva forma al mercado del software dedicado a funciones de soporte a los centros de servicio al cliente.
Los sistemas de Pegasystems utilizados en el soporte de servicios a los clientes y en soluciones CRM están basados en su plataforma de gestión de procesos de negocio basados en reglas. Estos sistemas ofrecen procesos de negocio y reglas que automatizan complejas necesidades de servicios mediante su integración en tiempo real con los sistemas back-end de las organizaciones.
Las soluciones de servicio al cliente de Pegasystems ofrecen funciones de inteligencia capaces de guiar a los agentes que prestan estos servicios a través de sus tareas, estableciendo de manera automática la prioridad de éstas según las políticas de cada organización. La base de las reglas de Pegasystems ofrece además a las compañías la agilidad suficiente para responder a los cambios de cliente, mercado o condiciones competitivas de cada usuario mediante posibilitando la implementación de nuevos objetivos o procesos en días en lugar de meses.
Pegasystems ofrece tanto soluciones genéricas como específicas para diferentes tipos de sectores industriales. Entre las funciones ofrecidas por estos sistemas destacan las siguientes:
– Automatización de procesos e integración de sistemas para minimizar las tareas manuales como la recuperación de información desde diferentes sistemas.
– Interaction Driver, que ofrece a los agentes de servicio a clientes sugerencias sobre los procesos a seguir.
– Smart Dialog, que se ocupa de asegurar que los agentes cumplen con las mejores prácticas.
– Proceso guiado para la resolución y conclusión por parte de los agentes de las demandas de servicio más complejas reduciendo el tiempo de formación necesaria.
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