Los ejecutivos europeos creen que el BPM puede ayudarles a mejorar el servicio a sus clientes al mejorar y optimizar los procesos internos. Esta es una de las conclusiones de una encuesta sobre el Business Process Management llevada a cabo por The Economist entre 118 ejecutivos europeos, incluidos españoles. En la encuesta se resalta también que el 55% de las empresas europeas están evaluando hoy herramientas BPM.
El estudio revela que:
– El 50% de los directivos considera que el servicio al cliente es la segunda área que debería beneficiarse más del sistema de los procesos empresariales. En primer lugar se encuentran las operaciones centrales, con el 65%.
– Áreas como la cadena de distribución, las ventas y el marketing, el desarrollo de productos, las finanzas, la contabilidad y la conformidad también son mencionadas por los directivos como potenciales beneficiarias del BPM.
– El 55% de los encuestados señala que están evaluando herramientas de BPM para su implantación .
Estas conclusiones se desprenden de 118 entrevistas realizadas a ejecutivos europeos en más de 14 países, entre los que se incluye España, durante los meses de mayo y junio de 2004. El estudio (disponible a petición de los interesados) ha examinado cómo los líderes de las empresas europeas observan los procesos empresariales en sus corporaciones, cómo manejan esos procesos y los riesgos asociados a ellos.
El servicio al cliente, fundamental
En este sentido, el vicepresidente de FileNet, Stephan Van Herck, apunta que las compañías están buscando los caminos para mejorar la satisfacción del cliente. Deben ser capaces de ofrecer respuestas cada vez más rápidas, oportunas y con calidad y tener un mayor control del estado de la transacción.»
No es una sorpresa, por tanto, que el estudio desvele que el servicio al cliente sea una de los grandes motivos para adquirir las herramientas del Business Process Management (BPM). El BPM también ofrece a las compañías una visión más profunda de rentabilidad y oportunidades para aumentar las ventas y ofrecer mejores servicios (up sell) o realizar ventas cruzadas (cross sell).
Por su parte, Graham Parker-Gore, director de Soporte al Cliente de Visa Europa afirma que el servicio al cliente nunca antes ha sido tan importante como ahora. Invertimos en sistemas que aseguren un alto nivel de satisfacción a los clientes en lo que respecta al día a día, servicios de reparto y el departamento de preguntas. Las herramientas del BPM de FileNet permiten lograr eficiencia en la distribución y la finalización de tareas, asimismo nos proporciona una visión individual de las peticiones de los clientes por lo que podemos resolver los incidentes de forma rápida y efectiva.
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